Mapa dobrodružství Management Consultingu, aneb „Co děláme v MC, díl první“

Není týdne, kdy bych neslyšel otázku: „Co děláš v práci?“ nebo „Co vlastně děláte v MC?“. Konečně budou nějaké odpovědi :-)

O consultingu je běžně známo několik věcí:

• Jsme externí poradci
• Společnosti nás najímají, protože mají nějaký problém nebo hledají nové možnosti
• Máme odpověď prakticky na všechno

Zejména na třetí se zaměřuje tento a další články, které najdete na blogu v sérii: „Co děláme v MC?“

V MC opravdu máme odpovědi na prakticky vše, co se váže na zlepšení fungování firmy. Nicméně není to proto, že všichni víme všechno, ale protože v rámci MC funguje více specializovaných týmů. Postupně vám je představím za pomoci kolegů, kteří v nich pracují.

Díl první: Co děláme v Customer Experience?

Začnu sám sebou a týmem zaměřeným na Customer Experience (CX), neboli strategii řízení zákaznické zkušenosti.

Co to je Customer Experience?

Zákaznickou zkušenost jako takovou trefně popisuje Jan Klimeš z našeho týmu v sérii článků na LinkedInu. Pokud je pro vás téma nové, přečtěte si více o CX zde:

Co je CX?

Co je to Customer Journey?

Několik mýtů o Customer Experience

V krátkosti o Customer Experience: CX je pohled na strategii očima zákazníka. V projektech se zabýváme mapováním aktivit zákazníka a jejich analýzou. Hledáme negativní a pozitivní aspekty zkušenosti zákazníka a identifikujeme tzv. momenty pravdy. Jde o okamžiky v životním cyklu zákazníka, které mají rozhodující dopad na jeho celkovou zkušenost (spokojenost) a sklon doporučit společnost dalším zákazníkům. Naše analýzy mají přesah do distribuce, IT, HR, struktury řízení společnosti a dalších oblastí, které jsou stěžejní pro doručování dobré zákaznické zkušenosti.

Jaké to je pracovat u nás?

Strategie CX je velice široké téma, i proto je práce v našem týmu a jeho složení celkem různorodé:

• Ačkoli je brand KPMG znám zejména pro služby finančním institucím, naše projekty jsou i mimo tento sektor, rádi se zabýváme retailem.
• Náš tým se skládá ze sedmi lidí a je zastřešený vedoucím partnerem MC, Petrem Bučíkem. Jsme Češi, ale většina z nás vystudovala na různých místech v zahraničí různé obory. U obědů je tedy vždycky o čem mluvit.
• Naše aktivity jsou velice interaktivní a hravé, často pořádáme inspirativní workshopy pro klienty i pro sebe, bavíme se se zákazníky, zkoumáme chování zákazníků pozorováním a z průzkumů, děláme mystery shoppingy. Nuda u nás tedy rozhodně není.
• V Praze máme Customer Center of Excellence, často tedy spolupracujeme se zahraničními kolegy.

Osobně je pro mě práce velice přínosná svojí různorodostí. Jednak typem klienta a také geografickou diverzitou, které sahá od Čech až po USA a podobné trhy.

Pracujeme s dalšími experty, diskuze jsou velice zajímavé

Jelikož je CX tak široké téma a často představuje transformaci společnosti jako takové, spolupracujeme intenzivně s dalšími týmy v MC. Mimo jiné se jedná o Business Intelligence (BI), Data Analytics (D&A), IT, Finance a Personální poradenství. Zároveň se bavíme s oddělením Risk Consulting (RC) co se týče regulací a rizik spojených s našimi doporučeními. Takže vlastně pracujeme skoro se všemi, abychom klientům dávali kompletní řešení. :-)

Tato spolupráce je pro nás stěžejní, jelikož nestačí momenty pravdy zmapovat, chceme je i pomoci prakticky řešit. Např. spousta společností má problémy s efektivním zpracováním zákaznických dat a nedokáže využít jejich potenciál při personalizaci nabídky a komunikace se zákazníkem. Zlepšení v této oblasti vyžaduje hlubokou znalost IT systémů, datových modelů, dashboardů, pokročilé analytiky a dalších. Bez našich kolegů by tudíž naše řešení nedosahovala plného potenciálu.

Vrháme se do detailu

Naše projekty se běžně pohybují na strategické úrovni, takže spolupracujeme s vedoucími pracovníky firem. Spolupráce s vedením zároveň znamená, že klientům pomáháme s transformací jejich společností a zavádíme strategie v praxi.