Jak vypadá práce na největší studii zákaznické zkušenosti v Česku?

V KPMG se Markovi vedle práce s klienty naskytla příležitost podílet se i na jedinečném interním projektu. Letos po osmé připravujeme studii Top 100 zákaznických zkušeností v Česku. Marek je už potřetí u toho.

CX (Customer experience) studie je pro tým Customer and Digital, který je součástí oddělení Management Consulting, generátorem byznysových hypotéz. S klienty tyto hypotézy probíráme a jsme díky nim schopni hlouběji definovat a analyzovat jejich problémy. Následně vytváříme řešení, které i testujeme.

Studie je unikátní svým rozsahem a hloubkou. Každý rok v ní zhodnotíme více než 200 značek a sesbíráme přes 50 tisíc odpovědí od zákazníků. Kromě číselných dat uvádíme také slovní hodnocení zákazníků, která blíže ukazují, jak značka funguje v praxi.

Do studie zahrnujeme i vstupy od lidí, kteří se značkou přišli do kontaktu, ale nakonec se třeba rozhodli pro konkurenční produkt. Páteří studie je metodika 6 pilířů, kterou jsme v KPMG vyvinuli. O pilířích se více dozvíš tady.

CX studie je skvělý způsob, jak nasát atmosféru trhu

Pro juniory, kteří nastoupí k nám do týmu, je CX studie skvělou příležitostí, jak se na trhu zorientovat z perspektivy zákaznické zkušenosti. Zároveň si zpravidla vyzkouší nové pracovní aktivity. Například:

• Průzkum trhu: Musíme vědět, co se na trhu děje, abychom trendy v hodnocení CX dokázali odůvodnit. Postavilo PPL nový chytrý sklad? Spustila Česká spořitelna update své aplikace George?
• Benchmarking: Potřebujeme vědět, jaká značka je v sektoru nejlepší, a to nejen v Česku. Sledujeme, jak si vedou velcí hráči i v zahraničí. Třeba v Americe nebo na blízkém východě.
• Práce s daty: Data musíme přetavit do detailního zadání obsahu, které zpracuje náš marketingový tým.
• Definice tématu studie: Každá studie je tematicky laděná. Psali jsme například o orchestraci CX nebo AI.
• Marketingové pokrytí studie: S marketingem připravujeme tiskovou zprávu a další marketingovou podporu, jako jsou webináře, CX sedánky nebo propagace studie na sociálních sítích.
• Reporty a výsledky: Naši klienti chtějí vědět, jak si v CX vedou. Každý rok pro ně připravujeme reporty, které jim prezentujeme. Následně probíráme, s čím bychom jim mohli pomoct.

Díky práci na studii jsem pochopil, jak důležité je rozumět zákaznickým potřebám při řešení podnikových problémů a Baťovo legendární heslo „Náš zákazník, náš pán.“ pro mě získalo nový význam. Jestli tě zaujala práce v našem týmu, sleduj volné pozice.